Comment écrire une lettre d'excuses pour les clients

04-01  Source: collection Red  Vues: 3 

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Comment écrire une lettre d'excuses pour les clients

Essayez comme vous pouvez pour fournir le meilleur service possible, il y aura inévitablement des moments où il vous aurez des clients mécontents. Certains incidents peuvent uniquement être de votre faute, tandis que d'autres peuvent résulter d'une clientèle opportuniste essayant d'obtenir quelque chose gratuitement via un affichage de la colère faux. En tout cas, il est essentiel que vous aborder la question avec gentillesse et tact, comme un client en colère a le pouvoir de diffuser de la publicité négative au sujet de votre entreprise.

Niveau de compétence: Modéré

Instructions

1 Rassemblez tous les faits de la situation. La dernière chose que vous voulez faire est d'écrire une lettre de forme qui ne parvient pas à répondre à toutes les spécificités de la situation. Un client en colère ou abandonnée veut voir que vous avez pris le temps de comprendre personnellement sa plainte et que vous vous souciez réellement. Si possible, parlez à tout le monde qui a assisté à l'incident, si il y avait plusieurs employés impliqués. Ceci est important parce que si vous obtenez seulement du point de vue d'un des membres du personnel, il peut être biaisé si il est toujours en colère à ce sujet ou chez le client.

2 Apologise immédiatement dans la lettre. Ne pas tourner autour du pot avec des plaisanteries ralenti au début. La première phrase devrait impliquer "Nous sommes désolés" sous une forme ou mode. Vous pouvez ajouter tout autre lissage verbeux plus dans le reste du corps de la lettre, mais gardez premières choses d'abord et présenter des excuses aussi rapidement que possible.

3 Voir l'empathie pour la situation du client. Dire que vous êtes désolé est important, mais l'arrêt il peut blesser les chances de lui faire du shopping avec vous à nouveau, comme il peut penser que vous êtes seulement des excuses parce que vous devez. Aller dans les détails. Par exemple, si le client a été court-circuité un plateau de nourriture pour une commande de restauration, expliquer comment vous comprenez comment il peut se sentir gêné car il essayait d'impressionner de nouveaux clients à sa réunion d'affaires.

4 Offrir quelque chose compensatoire si possible. Certes, vous ne voulez pas donner le magasin, mais l'argent supplémentaire que vous dépensez ou perdez dans l'intérim en vaut la peine si vous obtenez de son patronage pour les années à venir. Dire que vous êtes désolé est bon, détaillant votre empathie est mieux, mais offrant quelque chose de tangible pour sa peine est d'or.

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