Comment mettre en œuvre un programme d'assurance de la qualité de centre d'appel efficace

07-08  Source: collection Red  Vues: 1 

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Comment mettre en œuvre un programme d'assurance de la qualité de centre d'appel efficace

Un programme d'assurance de la qualité de centre d'appels garantit que les clients éprouvent un excellent niveau de service quand ils contactent une entreprise. Le centre d'appel est généralement le premier point de contact pour les clients, et il est essentiel que le premier contact fait bonne impression. Un efficaces soldes du programme d'assurance de la qualité des centres d'appels de besoins opérationnels, tels que la réduction moyenne appel temps de manutention, avec des critères de satisfaction de la clientèle, comme la résolution de requêtes première fois.

Difficulté: Modérément Défier

Instructions

1 Instiller la qualité dans les personnes de votre équipe de centre d'appels dès le départ. Recruter des agents de centre d'appels avec une expérience dans la prestation de service à la clientèle de qualité. Inclure les exigences de qualité dans le programme de formation d'induction pour les nouveaux agents. Communiquer l'importance de la qualité de service à tous les membres de l'équipe du centre d'appels. Encourager les agents de contribuer leurs conseils sur la qualité et partager les meilleures pratiques.

2 Établir les paramètres de performance du centre d'appels. Paramètres opérationnels fixés, comme le temps moyen par appel, la durée de temps en file d'attente, le pourcentage d'appels manqués, et le nombre de clients qui appellent retour parce qu'ils nâ € ™ t obtenir une réponse satisfaisante à leur demande première fois. Veiller à ce que les mesures opérationnelles ne pas empêcher les agents de prestation de service à la clientèle de qualité. Par exemple, permettant aux agents de passer plus de temps sur les appels afin qu'ils puissent résoudre les problèmes customersâ € ™ de première fois peut améliorer les niveaux de satisfaction de la clientèle.

3 Développer des politiques qui fixent des normes et des procédures de qualité pour le traitement des différents types d'appels de la clientèle. Mettez en surbrillance toutes les politiques qui sont nécessaires pour assurer la conformité avec les autorités réglementaires, telles que la Financial Services Authority ou le bureau du commissaire à l'information. Délivrer des copies de la politique à tous les agents et expliquer les mesures que vous utilisez afin que les agents à comprendre comment vous allez mesurer leur performance. Nommer un superviseur à assumer la responsabilité pour mesurer et contrôler la qualité.

4 Mettre en place des systèmes pour mesurer les normes de qualité de fonctionnement disponible dans le commerce en utilisant un logiciel de gestion de centre d'appels. Mettre en œuvre l'enregistrement des appels ou des systèmes de surveillance pour évaluer le contenu des appels. Laissez agents connaissent le pourcentage d'appels que le superviseur de la qualité va suivre. Analyser les rapports du logiciel de gestion de la qualité pour identifier les tendances qui nécessitent des mesures correctives. Évaluer le rendement du centre d'appel global ainsi que celle des agents individuels.

5 Élaborer des programmes de formation ou de modifier les systèmes et les procédures pour faire face à des problèmes de qualité. Fournir coaching individuel pour les agents ayant des problèmes spécifiques. Partager des rapports de qualité ensemble avec l'équipe du centre d'appels et mettre en place des systèmes d'incitation pour encourager des améliorations de performances. Reconnaître excellentes réalisations individuelles avec un prix, comme l'agent du mois.

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